Зачем бизнесу такая услуга, как управление репутацией в поисковых системах (модный нынче SERM)?

Сравнительно недавно на рынке интернет-маркетинга появилась новая услуга с загадочным названием – SERM. Оказывается, аббревиатура расшифровывается как «управление репутацией в поисковых системах». Предлагают данную услугу в основном SEO-компании, утверждая, что SERM – направление очень перспективное и действительно «работающее». Зачем нужно следить за репутацией своего бизнеса в поисковых системах, мы решили спросить у директора агентства комплексного интернет-маркетинга Студия ЯЛ Алексея Радкевича. Он рассказал, как его компания одной из первых начала предоставлять услуги по выдавливанию негатива из поисковой выдачи еще несколько лет назад. А также поделился свежим кейсом.

Больше чем стандартный репутационный маркетинг

Директор сибирского digital-агентства уверен, что сегодня для формирования «правильного» имиджа бренда/компании/публичной личности в Сети и успешной борьбы с негативом классических PR-методов мало. Нужно подключать дополнительные ресурсы и использовать расширенный набор инструментов. При этом комплекс стандартных мер никто не отменял. «Конечно, борьба с негативом должна вестись по всем фронтам: нужно мониторить социальные сети, реагировать на комментарии и отзывы, давать обратную связь клиентам, стараться улучшать качество продукции/услуг, повышать уровень сервиса и прочее. С этим успешно справляются хорошие SMM-щики и PR-щики, но вот что делать конкретно с поисковой выдачей, они, как правило, не знают. Часто случается так, что все стандартные методы уже применены, а негатив все равно «сидит» в топе. И, когда человек, заинтересованный в покупке товара или заказе услуги, ищет информацию о компании, он обязательно натыкается на этот негатив. В результате компания теряет горячего клиента, который, скорее всего, уйдет к конкурентам!», – объясняет ситуацию Алексей Радкевич.

Для решения подобных проблем и применяется метод SERM. Как говорит директор Студии ЯЛ, «управление репутацией в поисковых системах подразумевает умение работать с разными площадками: блогами, социальными сетями, форумами, сайтами-отзовиками, видеоплатформами. Нужно понимать, чем сейчас живут поисковые системы и как формируется топ выдачи. Без глубоких знаний SEO тут не обойтись».

Как SERM помогает бизнесу в сложные моменты?

Алексей Радкевич, отвечая на этот вопрос, поделился собственным опытом: «Один из наших клиентов (не буду раскрывать название фирмы) попал в затруднительное положение: из-за некорректных действий сотрудника в одном из филиалов компании произошел локальный скандал. В ситуации разобрались оперативно: установили причины, приняли необходимые меры, минимизировали риск негативных последствий. И вроде все в итоге остались довольны: «пострадавшим» клиентам принесли извинения, которыми они были полностью удовлетворены, для персонала провели дополнительный инструктаж с подробным разбором ситуации. Да, событие было неприятным, но особого урона никому не нанесло. Пострадала только репутация компании… Как выяснилось, местные СМИ и блогеры быстро подхватили скандальную новость. Начали появляться посты в социальных сетях, публикации на новостных ресурсах. Почуяв «запах крови», в бой ринулись и конкуренты. Они подливали масла в огонь, оставляя негативные комментарии с фэйковых аккаунтов под каждым постом о нашем клиенте. Выдача быстро полнилась негативными отзывами. Клиент опасался, что из-за репутационного скандала в Сети растеряет даже самых преданных заказчиков, с которыми сотрудничал годами. Поэтому действовать нужно было незамедлительно. Сначала мы разобрались с большей частью фэйковых отзывов (модераторы многих площадок удаляют контент, если доказать, что он липовый – нужно только предоставить доказательства). Негатив в СМИ можно задавить, инициируя публикацию свежих пресс-релизов о компании. Конечно, информационный повод должен быть позитивным. Получается, что при формировании выдачи предыдущие статьи о компании уступают место свежим материалам. Сегодня нами активно применяется целый ряд опробованных инструментов. Но все равно с каждым проектом приходится работать индивидуально, шаблонных решений тут не бывает».